Huolimatta siitä kuinka erilaisia verkkopalveluja toteutamme, on helppoa todeta, että projektin onnistuminen on paljolti kiinni siitä, kuinka hyvin me ja asiakas suoriudumme omista rooleistamme.

Useimmiten näissä näytelmissä miespääosasta, duunarin roolista, vastaa toimittaja ja naispääosa, pomon rooli, lankeaa sitten asiakkaalle.

Seuraavat 5 hyvän asiakkaan tunnusmerkkiä asettavat tämän perinteisen roolijaon kyseenalaiseen valoon.

---

1. Hyvä asiakas antaa tilaa toimittajan näkemykselle

Liian usein toimittajalla on puhtaasti teknisen toimijan rooli. Yllättävän moni asiakas unohtaa hankintaa tehtäessä, että toimittajalla voi olla alasta, teknologiasta, viestinnästä, käyttöliittymäsuunnittelusta ja informaatioarkkitehtuurista jopa kymmenen vuoden kokemus. Aika harva asiakas pääsee samaan.

Väitän, että (hyvän) toimittajan näkymykset tarkoittavat asiakkaalle:

• kustannussäästöjä (mm. keskittyminen aidosti hyödyllisiin ominaisuuksiin),
• tyytyväisempiä asiakkaita (mm. näkymys informaatioarkkitehtuurista ja käyttöliittymistä),
• pidempää verkkopalvelun elinkaarta (mm. oikeiden teknologisten ratkaisujen valinta) ja jopa
• parempaa tulosta (mm. näkemys hakukoneoptimoinnista).

2. Hyvä asiakas on vaativa

Pakko se on myöntää: vaativa asiakas on usein hyvä asiakas.

Mistä se johtuu?

Vaativa asiakas sitoutuu projektiin, jolloin projekti etenee aikataulussa.

Vaativa asiakas puuttuu epäkohtiin, mikä puolestaan heijastuu verkkopalvelun toimivuuteen. Toimiva verkkopalvelu tarkoittaa useimmiten sitä, että verkkopalvelua kehitetään myös tulevaisuudessa. Tyytyväinen loppukäyttäjä = tyytyväinen asiakas = hyvin työllistetty toimittaja.

Vaativa asiakas opettaa toimittajaa ja pakottaa sen kehittämään toimintaansa.

Vaativa asiakas on useimmiten aktiivinen myös tulevaisuudessa.

3. Hyvä asiakas on sitoutunut ja aktiivinen

Asiakkaan aktiivisuuden taso on helppo huomata jo projektin alkumetreillä. Kauanko sähköposteihin vastaamisessa kestää? Kuinka hyvin lupaukset aikatauluista lunastetaan (kyllä, myös asiakkaalle asetetaan deadlineja)? Kuinka kauaksi verkkopalvelun julkaisua lykätään?

Passiivinen asiakas on useimmiten heikosti sitoutunut projektiin. Näennäisesti asiakas antaa tilaa toimittajalle, mutta se johtuu vain siitä, ettei asiakas ole itse kiinnostunut tai ei yksinkertaisesti ehdi panostamaan projektiin.

Varsin usein passiivisella asiakkaalla ei ole myöskään kantavaa näkymystä (ks. aiempi blogikirjoitus) tai edes uskoa verkkopalvelun tuottavuuteen. Miksi kukaan lykkäisi ja vitkastelisi upean idean toteutuksessa?

Jos asiakas tunnistaa itsestään passiivisuuden perusmerkit, suosittelen hoidoksi yhteistä palaveria toimittajan tai esim. viestintätoimiston kanssa. Tässä palaverissa asiakas luovuttaa verkkopalvelun suunnittelu- ja toteutusvastuun sille osapuolelle, joka kykenee sen viemään aikataulussa läpi. Asiakkaan vastuulle jää vain se, mihin asiakas uskoo aidosti pystyvänsä sitoutumaan.

4. Hyvä asiakas luottaa toimittajaan

Vaatimus luottamuksesta ei ole yksinkertainen. Jotenkin se pitäisi rakentaa.

Lähestytäänpä asiaa toisesta näkökulmasta: luottamuspulasta. Luottamuspula näkyy projektin aikana ja jälkeen esimerkiksi siten, että

• asiakas uskoo toimittajan laskuttavan jatkuvasti liikaa,
• asiakas ei usko toimittajan selityksiin ongelmatilanteissa,
• asiakas ei usko toimittajan olevan sitoutunut projektiin,
• asiakas ei usko toimittajan näkymykseen, vaan luottaa vahvasti omiin kykyihinsä,
• asiakas tilaa osatoteutuksia toiselta toimittajalta.

Projektin alkuvaihe on kriittinen: tällöin luottamus joko rakennetaan tai se pilataan jopa lopullisesti.

Joskus käy niinkin, että aiemmin saavutettu luottamus onnistutaan pettämään katteettomilla lupauksilla.

Luottamuspula voi johtua myös siitä, ettei asiakas päästä toimittajaa riittävän lähelle. Niinkin yksinkertainen asia, kuin henkilökohtaiset siteet toimittajan ja asiakkaan välillä, luovat pohjaa luottamukselle.

5. Hyvä asiakas luo suhteita tekijöihin

Asiakas: tiedätkö mikä ratkaisee suurelta osin verkkopalvelusi onnistumisen? Tekijän/tekijöiden (= kaverit, jotka koodaavat verkkopalveluasi) sitoutuminen projektiin.

Entä tiedätkö, millä varmistat tekijöiden sitoutumisen? Vaadit heidät, tai yhden heistä, mukaan projektipalavereihin.

Miksi tämä kuuluu yleensä asiakkaan vastuulle? Asiakas maksaa valitettavasti projektipalaverien viulut ja katteettomien työtuntien valuminen asiakaspalavereihin voi olla toimittajalle liikaa. Voithan aina ehdottaa toimittajalle myös fifty-fifty kustannusten jakoa esim. yhdestä ylimääräisestä henkilöstä palaverissa (ts. toimittaja laskuttaa vain puolet yhden henkilön palaverikustannuksista).

Henkilökohtaiset suhteet asiakkaan ja toimittajan välillä edesauttavat luottamuksen syntymistä. Henkilökohtainen suhde tekijään asettaa teknisen toteutuksen riman korkeammalle. Todennäköisesti tekijä panostaa enemmän tuotokseensa, kun hän tietää joutuvansa vastaamaan siitä sinulle, eikä "asiakkaalle".