Termille käyttökokemus (user experience, UX) löytyy useita eri määritelmiä, mutta yleisesti kyse on tuotteen tai palvelun käytöstä syntyvän henkilökohtaisen kokemuksen laadusta:

Kuvittele, että on pakkasaamu ja palelet bussipysäkillä matkalla töihin. Äkkiä muistat, että paikat lomamatkan lennolle oli varattava tänään kello yhdeksään mennessä. Kaivat esiin puhelimesi ja menet matkatoimiston verkkosivulle. Yllätyt, kun puhelimesi kosketusnäyttö reagoi aivan oikein vaikka sinulla on tavalliset villasormikkaat kädessä. Sivusto näyttää puhelimen näytöllä todella selkeältä – isokokoinen teksti on helppoa lukea ja juuri tarpeelliset toiminnot ovat näkyvästi tarjolla. Yksinkertaisuudestaan huolimatta sivu näyttää aistikkaalta ja kutsuvalta. Onnistut varaamaan paikat lennolle ennätysvauhdilla ja olet  yllättynyt, kuinka helposti homma hoitui puhelimen välityksellä. Sivun lomakekin tuntui muistavan asetuksesi puolestasi aiempien matkojesi perusteella. Puhelimen näytön pienestä koosta huolimatta et joutunut zoomaamaan sivua kertaakaan! Hetken päästä puhelimeesi tulee tekstiviestinä vahvistus lentojen varauksesta. Viestissä kerrotaan, että vahvistuksen lisäksi sähköpostiisi on lähetetty myös lista muiden samaan kohteeseen matkustaneiden suosittelemista hotelleista.

Meistä jokainen kokee edellä mainitun tilanteen eri tavoin. Kokemuksemme ovat luonteeltaan subjektiivisia, minkä takia kokemusten yksilöllinen määrittely on mahdotonta. Käyttökokemusten laadun nostamiseen voidaan pyrkiä suunnittelulla, jossa käyttäjien psykologiset ja kokemukselliset aspektit ovat pääosassa. Käyttäjillä on odotuksia, tunteita, päämääriä, ajatuksia ja tarpeita käytetyn tuotteen tai palvelun suhteen. Tuotteita ja palveluita myös käytetään jatkuvasti vaihtuvissa konteksteissa. Ideaalitilanteessa tuotteen tai palvelun käyttö luo positiivisen, innostavan kokemuksen. Käyttökokemukseltaan korkealaatuinen tuote tai palvelu ylittää sille asetetut odotukset ja inspiroi käyttäjiä. Tällaiset tuotteet ja palvelut eivät ole pelkästään helppokäyttöisiä, vaan ne ovat myös uskottavia, haluttavia, saavutettavia ja hyödyllisiä.

Suunnittelun, jossa pyritään yllä kuvaillun kaltaisen innostavan kokemuksen syntymiseen, voi helposti luulla perustuvan lähinnä onnekkaisiin sattumiin kokemuksen subjektiivisen luonteen vuoksi. Toisin kuitenkin on – positiivisen käyttökokemusten luominen perustuu selkeiden, mitattavissa olevien ja sovelluksen tai palvelun kannalta oleellisten tavoitteiden asettamiseen ja niihin pyrkimiseen suunnittelumenetelmien keinoin. Kyse on prosessista, jossa ihmisten toiminnan ymmärtäminen on suunnittelutyön punainen lanka. Sekä käyttäjien että liiketoiminnan tarpeet ohjaavat ja motivoivat suunnittelutyötä. Ennen varsinaisen suunnittelutyön alkamista näitä tarpeita kartoitetaan käyttäjätutkimuksen menetelmiä hyödyntäen. Kaikki tutkimustyön tuloksiin perustuvat konkreettiset suunnitelmat ja ratkaisut testataan aina käyttäjien parissa. Jollei testauksen palaute vastaa asetettuja tavoitteita, palataan suunnittelupöydän ääreen. Tutki, suunnittele, testaa -kierto on positiivisiin käyttäjäkokemuksiin tähtäävän, käyttäjälähtöisen suunnittelun ehdoton kulmakivi.

Mistä syistä käyttökokemuksien suunnitteluun sitten kannattaisi panostaa? Kilpailukyvyn kannalta potentiaalisia etuja on huomattava määrä. Kun jokin tuote tai palvelu ylittää käyttäjien odotukset, nousee käyttäjien subjektiivinen tyytyväisyys kyseistä tuotetta tai palvelua kohtaan. Tyytyväiset asiakkaat myös todennäköisesti ostavat yrityksen tuotteita tai palveluita uudelleen. Parhaassa tapauksessa tyytyväiset käyttäjät suosittelevat tuotetta tai palvelua tutuilleen. Brändin rakentamisen ja vahvistamisen kannalta tyytyväiset käyttäjät ovat erittäin toivottuja.

Hyvän käyttökokemuksen tarjoavilla tuotteilla ja palveluilla on myös merkittäviä taloudellisia etuja. Hyvin käyttäjien tarpeita tukevat tuotteet ja palvelut aiheuttavat harvoin virhe- tai ongelmatilanteita, mikä näkyy työn tuottavuuden ja tehokkuuden nousuna. Ongelmatilanteiden vähyyden seurauksena tuki- ja koulutuskulut laskevat. Säästöjen ja työn tehokkuuden rinnalla myös suora myynnin lisääntyminen on todennäköinen seuraus käyttökokemusten laadun nousemisesta. Onnistuneella käyttökokemusten suunnittelulla tuote tai palvelu voi saada merkittävän, globaalin kilpailuedun tiukassakin markkinatilanteessa.

Jos kiinnostuit tuotteesi tai palvelusi käyttökokemusten laadun nostamisesta, ota meihin rohkeasti yhteyttä!