Palveluja ja ratkaisuja myyvän yrityksen yksi keskeisimmistä prosesseista on tukipalvelut. Aivan liian monessa yrityksessä tämä on kuitenkin painettu villaisella. Ongelmatilanteen tullessa eteen palvelun käyttäjällä on hyvät neuvot erityisen kalliit, jos tukipuhelimeen soittaessa kuulee ainoastaan vastaajan äänen tai päiviä sitten lähetettyyn sähköpostiin ei ole kukaan vaivautunut vastaamaan.

Pitkäaikainen asiakassuhde edellyttää kuitenkin myös todellisia tekoja pelkkien tyhjien puheiden sijaan. Kun kilpailu on alalla kovaa, on mahdollista erottautua positiivisesti joukosta palvelemalla asiakasta myös ongelmatilanteiden ilmaantuessa. Tässä lienee haastetta ja opittavaa ihan jokaiselle yritykselle, joka tarjoaa tukipalveluita jossain muodossa.

Yksi keskeisimmistä tukipalveluprosessin osa-alueista on reagointiaika. Riippumatta asian kriittisyydestä sähköposteihin vastaaminen kuluvan päivän aikana antaa positiivisen kuvan tukipalvelusta. Asia etenee, ongelman ratkaisu on alkanut. Homma toimii!

Ongelmatilanteen kriittisyyden arviointi on yksi haaste laadukkaassa tukipalvelussa. Estääkö ongelma palvelun käytön kokonaan, osittain vai pieneltä osin? Kuinka tärkeä kyseinen toiminnallisuus on asiakkaan kannalta? Nämä kysymykset tulee olla ensimmäisenä mielessä palvelun tarjoajalla. Entä miten asiakkaan verkkoviestintään vaikuttaa, jos ongelma ratkeaa vasta muutaman päivän kuluttua. Asiakassuhde saattaa olla katkolla, jos tilannetta ei käsitellä riittävällä asiantuntijuudella - ja riittävän nopeasti.

Kun tilanne saadaan ratkaistua, on tärkeää, että asiakas saa mahdollisimman nopeasti tiedon tehdyistä korjauksista. Välillä ongelmatilanne ratkeaa pienimuotoisella käyttöohjeistuksella. Verkkoviestintään panostavat yritykset ovatkin oivaltaneet, että on tärkeää pitää yllä kestävän asiakassuhteen lisäksi omien käyttäjien osaamista, esimerkiksi kertaavien koulutusten muodossa.

Kaikista laadukkainkin tukipalvelu epäonnistuu, jos palvelun käyttäjä ei näe tarpeelliseksi tasaisin väliajoin tarkistaa palvelukokonaisuutta. Verkkoviestinnän ja erityisesti informaatioteknologian saralla niin moni asia liittyy toisiinsa. Tietokoneet kehittyvät, selaimet uusiutuvat, ohjelmointi muuttuu, palvelut linkittyvät toisiinsa entistä enemmän ja samaan aikaan verkkoviestinnän merkitys kasvaa.

Alati muuttuva ympäristö pakottaa asiakkaan ja palvelun tarjoajan tiiviiseen kanssakäymiseen. Tämä ei onnistu ilman molempia osapuolia.